カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社ＩＫホールディングス
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社グループは、経営理念である「ファンつくり」を実践するため、すべてのお客様に質の高いサービスを提供できるよう努めております。一方で、お客様対応を行う従業員一人ひとりの心身の健康と安全を守り、安心できる就業環境を整えることが、持続的な高品質サービス提供に不可欠であると考えております。そのため、以下の通りカスタマーハラスメントへの対応方針を定めます。
1. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
お客様からのご意見・お問い合わせ等において、社会通念上許容される範囲を超えた言動や不当な要求により、従業員の就業環境が害される行為を指します。お電話やお問い合わせフォーム等での以下のような行為が対象となります。
- 暴言・威圧的な言動
- 怒声、暴言、脅迫、侮辱、差別的な発言など
- 長時間の拘束・長電話
- 理由のない長時間の通話、居座り、同じ要望の執拗な繰り返し
- 不当・過剰な要求
- 契約条件や法令を超えた不当な返金・交換要求、金銭賠償の要求、土下座などの過度な謝罪要求
- 個人への攻撃・プライバシー侵害
- 担当者の指名攻撃、SNSや掲示板等への無断掲載、プライベートに関する不適切な質問や発言
- 業務妨害行為
- 無言電話の連続、大量のお問い合わせによる回線の占有など
上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
2. カスハラへの対応
- 対応の打ち切り
- カスタマーハラスメントと判断した場合、お電話を途中終了（切断）し、その後の対応をお断りする場合がございます。
- 通話内容の録音
- サービス品質向上、事実確認、および防犯の観点から、お電話の通話内容はすべて録音させていただいております。
- 組織的・法的対応
- 悪質なケースでは個人対応とせず、警察や弁護士等と連携のうえ、法的措置を含め厳正に対処いたします。
3. お客様へのお願い
当社は、多くのお客様と誠実に向き合い、迅速かつ丁寧なカスタマーサポートを提供できるよう努めてまいります。お客様におかれましても、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
